3.2 Der Kunde ist nicht König

3.2 Der Kunde ist nicht König

Nein, der Kunde darf nicht König sein! Habe ich soeben ein Stirnrunzeln bei dir gesehen? In dieser Folge zeige ich dir warum deine Kunden nicht Könige sein dürfen und wie du dein Unternehmen noch erfolgreicher machst, indem du auch mal nein sagen kannst.

Noch heute wird an vielen großen Schulen und Universitäten gelehrt, dass der Kunde immer recht hat und somit König ist. Das heißt, der Kunde sagt uns, was wir ihm liefern müssen, wir liefern dann prompt und wundern uns am Ende des Jahres, dass zu wenig oder nichts in der Kasse übrig bleibt. Damit verbunden ist ein dauernder Stress wegen kurzfristiger Bestellungen, Änderungen, Absagen und wieder Bestellungen im letzten Moment, Anpassen der Produkte oder Dienstleistungen, kalkulieren mit Quersubventionen usw.

Als ich die Sache mit der starken Marke und der damit verbundenen Positionierung noch nicht wusste, machte ich 24 Stunden am Tag fast alles für den Kunden. Dieser drückte die Knöpfe und wir sprangen. Geht nicht gibt’s nicht, war mein Motto. Wir machten das Unmögliche möglich, und teilweise wundere ich mich noch heute, wie wir fast zaubern mussten, um pünktlich das Versprochene abzuliefern.

Doch der Kunde ist eigentlich unschuldig, denn wir waren es, die schon beim ersten Telefonverkaufsgespräch alles versprachen. „Was, sie haben keinen Bedarf an x? Gut, dann können wir auch y. Und wir sind flexibel, können Ihnen auch noch so was oder so was bieten …“. Wir handelten wie ein GU (Generalunternehmen), das alles kann. Mit dem Unterschied, dass ein GU auf spezialisierte Unternehmen zugreift und wir mit unserem Team und unseren Kompetenzen eingeschränkt waren. Doch wie kam ich aus diesem Schlamassel wieder heraus? Ehrlich gesagt erst sehr spät, denn ich glaube, wenn du richtig lange der Allesanbieter warst, hast du es verdammt schwer, dein Angebot plötzlich zu reduzieren. Ich fusionierte mit einem anderen Unternehmen und in diesem Zuge haben wir uns beide verschlankt und mehr fokussiert. Beide merkten, dass wir zu viel anboten und immer allen alles recht machen wollten. Und als wir dann zu zweit waren, galt dies umso mehr. Es führte also kein Weg an der Reduktion vorbei. Zum Glück!

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Kapitel 3 – Wachstumsphase | 3.2 Der Kunde ist nicht König

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Bruno Aregger

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